|
| |
|
| |
 Hizmet ağırlıklı işletmelerde verimlilik ve kalite takibi
Ahmet Levent ÖNER
Stratejik Eğitim ve Danışmanlık
Uzman Eğitmen & Kıdemli Danışman
Hizmet satan işletmeler ile bu işletmelerin destek hizmet birimleri;
* Nasıl verimli olur?
* Nasıl kaliteyi artırır?
* Bunların sonuçları nasıl ölçebilir? soruları çok önemli sorulardır.
Hizmeti sunmak, dahası hizmeti kaliteli ve farklı sunmak; bugünden yarına kalabilmenin en önemli bacağıdır. Hizmetin, rekabet dünyasında fark yaratma noktası olduğunu artık hepimiz bilmek zorundayız. Hizmeti verirken; attığımız taşın yerine ulaşıp ulaşamadığı, iyi niyetle kaş yapıyorum derken göz çıkarıp çıkartmadığımız bilmemiz gereken konulardır. En önemlisi de, hizmet sunumundaki verimin ölçülmesidir.
Hizmet kalitesini müşteri belirler
Hizmet kalitemizi biz değil, hizmeti alan müşterilerimizin belirlediği gerçeğini hiçbir zaman unutmamak gerekir. Oysa, ürettiğimiz en basit veya en karmaşık ürünün kalitesi, istenen ve önceden belirtilen normlara uyup uymadığı laboratuvarlarda kesin sonuçlarla ölçülerek doğrulanabilir. Böylece, ürünümüzün söz verdiğimiz kalite şartlarına uyumunu test edip onaylayabiliriz. Ne yazık ki; hizmet kalitesini hakça ve tarafsızca ölçebilen bir laboratuvar yoktur. Bu durumda neler yapabiliriz ve nelere dikkat etmemiz gerekir?
1- Müşteri anketleri son derecede önemlidir. Ancak anketler, aşağıdaki önemli kriterler göz önüne alınarak düzenlenmelidir:
a. Anketler telefonla yapılmamalıdır.
b. Hele otomatik arayıcılarla asla ve asla yapılmamalıdır. İtici, kalitesiz ve müşteri kaybettirici bu uygulamanın zararlarını henüz ölçmeyen işletmelere acımaktayım doğrusu! Yeri gelmişken hatırlatayım; bu uygulamaların müşteri kazanmak için yapılanları da aynı derecede itici ve kızgınlık yaratıcıdır.
c. Anketler profesyonelce ve hizmet amacına uyumlu hazırlanmalı, 7 ile 12 soru arasında düzenlemeye gayret sarf edilmelidir. Uzun anketler, cevaplanmaktan kaçınılan veya üstün körü cevaplanan anketler durumuna düşmektedir.
d. Anketler, en büyük (A grubu) müşterilere yüzde yüz oranında, “B” grubu müşterilere de örneklendirilme yapılarak yapılmalıdır. GSM şirketleri gibi çok sayıda büyük müşteriye hizmet veren kuruluşlarda gene örnekleme metodu ile seçilecek “en az 400 örnek” uygun bir örnek olabilmektedir.
e. Anketlerde “10 temel kalite kriterinden” kabilse her biri sorgulanmalıdır. Fakat, bu kriterlerden en önemlileri olduğu halde, fark etmeden en çok ihlal edilenler yani, “güvenilirlik, hizmet verenlerin etkinliği ve iletişim konuları” mutlaka kısa ve etkili sorular sorularak araştırılmalıdır.
f. Hizmetleriniz konusunda şikayet belirten müşteriler ile mutlaka görüşme yapılmalıdır. Bu görüşme kabilse gene yüz yüze olmalıdır.
g. Anketlerden sonra düzeltici ve iyileştirici müdahaleler derhal ve zaman kaybedilmeksizin, tepkisel olunmadan yapılmalıdır. Özel ve genel bahaneler gözetilmeksizin; hele varsa “işletme kültürü haline getirilmiş bahaneler” asla dikkate alınmaksızın hizmet kusurları hızla düzeltilmeli, revize edilecek sistemler ile olsun, eğitimler ile olsun hizmetteki kan kaybı derhal önlenmelidir.
2- Hizmet sunan kişilerin performans kriterleri; mutlaka hizmeti iyileştirici davranışları içermelidir. Bunların adaletli ölçümünde mutlaka işletme içinde bir şirket kültürü hatta bundan da fazlası; işletme içinde sistem oluşturulmalıdır:
a. Teknik bilgi, beceri ve bu konulardaki güncellik, periyodik olarak test edilmelidir. Çalışanlarınızın bu testlerden tam puan almaları aranmalıdır.
b. Hizmet veren, rastgele zamanlarda gözlenmeli ve gruplanmış (belli) konularda müşteriye verilen hizmetin süreleri ölçülmelidir. Doğal olarak, bu standartların önceden belirlenmesi gereklidir ki; ölçümleme bir anlam ifade edebilsin.
c. Koçluk ve sürekli pozitif etkileme yani “iş liderliği” hizmet sunan kişiler yönünden son derecede önemlidir. Hizmete ilişkin konular, iletişim ve iyi insan ilişkileri gerektirdiği kadar, hizmet verenlerin “her türlü davranabilen hizmet alıcı” ile karşılaşılabileceği için, desteklenmeleri ve yalnız bırakılmamaları şarttır. İnsan ilişkileri iyi olmayan ve kendisi hizmette hata yapan yöneticiler, “imam ve cemaat” benzetmesi gibi gerek hizmeti sunan bölümleri için, gerekse işletmelerinin bütünü için katlanan kötü sonuçlara neden olabilirler.
d. Zamanı verimli kullanabilmek, empati geliştirebilmek ve itirazları çözmek gibi konular başta olmak üzere, takipçilik ve verilen her türlü sözü yerine getirmedeki dirayet olsun, sektörler üzeri konulardır. Hizmet sunan her bir personelin bu konulardaki performansı takip edilmeli, sorgulanmalı ve geliştirilmelidir. Aksi takdirde, “kaliteli hizmet sunuyoruz” diye kendimizi kandırıyoruzdur.
3- Hedefler ile yönetim, hizmet çabalarının ölçülmesi de hizmeti geliştirmek için olduğu kadar, verimlilik ve kârlılığın ölçülebilmesi için yararlı ve gereklidir. Hizmet sunanların; haftalık, aylık ve yıllık hedefleri olmalıdır. Her görevin ölçülebilir noktaları bulunmalı ve bu noktalara dayanan bazı verim ölçme formülleri geliştirilmelidir. Aşağıda bazı kriterler hakkında fikir vermeyi amaçladım:
a. İç ve dış müşteri tatmin anketleri ve alınan dönemsel puanlar.
b. Müşteri şikâyetlerindeki adet ve kişisel miktarlar.
c. Dönemde kaybedilen önemli “A grubu” müşteri sayısı.
d. Dönemde kazanılan önemli (belli miktarda alım yapabilmiş) yeni müşteri sayısı.
e. Yapılan müşteri ziyareti sayısı.
f. Yapılan ziyaretlerde kullanılan akaryakıt tutarı (Boşa ve deli danalar gibi mi dolaşılmış? Yoksa verimli ziyaret mi yapılmış?)
g. Hepsinden önemli bir kriter de; cironun ve dönem net kârının kişi başına (Personel başına) düşen miktarı ölçülmelidir.
i. Öncelikle genel personel sayısı .
ii. Sonra da; satış, müşteri ilişkileri, servis hizmetleri gibi birimlerin net cirodan ve kârdan aldıkları paylar, yıldan yıla mutlaka takip edilmelidir.
Bu noktalara dikkat edilmediği takdirde, büyüme çok tehlikeli ve kişi başına verimliliği öldüren bir büyüme haline dönüşebilir ki; bu da, işletmenin mali yapısını hızla bozabilecek bir durum yaratabilir.
|
| |
Bu sayıdaki diğer Araştırma-Makale bölümü yazıları
|
| |
Sac sanayii zorlu bir dönemden geçiyor |
| |
|
| |
|
|
