Satış sonrası servisler

Satış sonrası servis hizmetlerinde müşterileri etkileyen birçok önemli faktör bulunmaktadır. Otomasyon ve ileri düzeyde akıllı teknoloji kullanımı işleri kolaylaştırmaktadır; ancak insan halen merkezde önemli yerdedir.

A+ A-

Dr. M. Raci HOŞGÖR (Üst Yönetim Danışmanı)

Servisi servis yapan ve servise anlam katan işgörenler, özellikle teknik kapasitenin önemli olduğu alanlarda yetkin teknik elemanlardır. Çünkü, servis organizasyonu konuyla ilgili birikimleri olan çalışanlardan oluşur. Sorun çözücü, müşteri odaklı, yetenekli, deneyimli, çalışkan (enerjik) ve dürüst işgörenler servisi var ederler. Türkiye’de servisin henüz ciddi anlamda bir fakültesi ve okulu yok. Piyasada yetişen teknik elemanlardan oluşan kısıtlı bir emek arzı var. Söz konusu elemanların başarılı olanlarını büyük kuruluşlar kapıyor. Ruhsal zekâsı (SQ) yüksek ve yetkin teknik elemanlar, beklentiyi aşan emek ve entegre düşünceleriyle markaya değer katarlar. Servis personeliyle yaşanacak sıkıntılar (olumsuz müşteri deneyimi ), şirket için müşteri ve ciro kaybı demektir.

Müşteriler için servis büyük önem taşıyor
Satış sonrası servisler, kurumların sundukları ürünlerin kullanıcı tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasına destek olurlar. Ayrıca, arıza veya şikayet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerini doğru, hızlı ve uygun fiyatla sunarak (sorunları çözerek), müşteri mutluluğu sağlayan faaliyetleri oluştururlar. Bu tür organize çabaların sistemli bir şekilde gösterildiği departman ise satış sonrası servis bölümüdür. Eğitim, montaj, koruyucu bakım (kontrol), onarım, yedek parça (lojistik), garanti ve sigorta, satış sonrası servisin fonksiyonlarıdır. Endüstriyel satın almalarda; zamanında teslim, montaj ve şikayetlere etkin ve hızlı cevap verme, sorunun kısa zamanda çözümü çok önemli konulardır. Yalnızca ürünlerin satışı değil; ürünün taşıması, kurulumu, işletilmesi, kullanılması sırasında ortaya çıkan hizmet ihtiyaçlarının giderilmesi, müşteri deneyimi ve mutluluğu üzerinde büyük etki yapmaktadır.
Müşteriler, bir ürünün fonksiyonel niteliklerinin yanında; kurumun saygın ve itibarlı olmasını, yardım ve önerilerini almayı, yedek parça sağlanmasının kolaylığını, mâkul ücretlendirmeyi, bakım ve onarım takım kalitesini, ödeme kolaylığını ve ürün garantisinin olmasını arzularlar.  Kullanıcılar; beğendikleri tasarıma, fonksiyonelliğe, kaliteye ulaşırken zor zamanlarda yüz yüze gelecekleri riskleri başları ağrımadan (bürokrasiye boğulmadan) giderecek servislerin varlığını da (güvenilirliğini) düşünerek ürünü satın alırlar.

Servisin başarısı tek vücut olmasına bağlıdır
Müşteri araştırmalarının çoğunda, ürün seçiminde servislerin önemli bir rolü olduğu bilinmektedir. Ürün ve hizmet olgusu iç içe olup; hangi müşteri türü, segmentasyonu hedefleniyorsa, algılanan uygun hizmetler de saptanmalıdır. Olumlu müşteri deneyiminin oluşturulması için teknik elemanların ve müşterilerin yeni teknolojiler doğrultusunda eğitilmeleri gerekmektedir. Servis organizasyonu etkin değilse, iş tekrarlarının yanında onarımlar aksar, gereksiz yedek parça değişimleriyle müşteri kızdırılır. Servisle yakın ilişkili çalışan satış danışmanlarının rakip (piyasa) bilgisi yetersiz ise, kendi ürünlerini tanımıyorsa, sattığı parçaların lojistiğini zamanında sağlayamıyorsa müşteriyle ciddi şekilde sorun yaşanır. Bu düş kırıklıklarının (geri dönmeyen müşteri, pazar payı azalmaları vb.) faturası, intikamı elbette şirkete acı bir biçimde çıkar. Tabii ki herkesin topu taca (sorumluluğu başkasına) attığı bir servis işinin başarılı olması olanaksızdır. Servisin başarısı tek vücut, hatta tek ruh olmasına bağlıdır. ‘Biz’ bilinciyle çalışan sorumluluk sahibi organizasyonlarda takım ruhu egemendir. Hizmette kopukluğun yaşanmaması; bayrak yarışının hızlı, iletişimin de en iyi şekilde anlaşır, açık ve net olmasına bağlıdır.

Müşteri, ihtiyaçlarını hemen doğru kişiye iletebilmeli
Satış sonrası hizmetin kalbi (destek ünitesi) çağrı merkezidir. Başka bir ifadeyle; yaşam destek ünitesinin başarısı, müşterinin arzu ve ihtiyaçlarını hemen doğru kişiye iletebilmesine bağlıdır. İlgili teknik kişi, müşteriye nezâketle doğru sorular sorabilecek ve gerekli bilgiyi alabilecek iletişim yetkinliğinde olmalıdır. İstenmeyen nedenlerle müşterinin psikolojisinin bozulduğu anda; servis işindeki herkesin üstüne düşen görevleri lâyıkıyla yapması, hatayı giderici işlemlerin acilen yerine getirilmesi, müşterinin yatıştırılması gerekir. Müşteriyle ve organizasyonla ilgili ilişkilerde yaşanan bir iletişim kazası, sıkıntı olarak servise dolayısıyla şirkete döner. Belli bir noktadan sonra işin içinden çıkılmayacak karmaşıklığa dönüşmesi; hukuki birçok sorunun ortaya çıkmasına, şirketin enerjisinin ve kaynaklarının kaybına neden olur. İster içerde, isterse dışarıda olsun; her iş sevgi, saygı ve hoşgörü (müşteri hakları) çerçevesince ele alınmalıdır. Arzu edilmediği halde müşterinin kızdırıldığı bir durumda ise hemen gönlü alınmalıdır.
Garantiler verildikten sonra ürünün gidişatını izleme çalışmaları da servisin işidir. Servis bakım ve yedek parça için bir ödeme yapılması isteniyorsa, önceden müşteriye bildirilmelidir. Hizmet sonrasında umulmadık bir sürpriz ile yüz yüze gelmek kötü bir müşteri deneyimi (soğuk duş etkisi) oluşturur. Bilindiği üzere, günümüzün yeni rekabet alanı hız ve müşteri deneyimleridir. Her geçen gün müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesi ve sorunlara hızlı yanıt verilmesi kilit önemdedir. Bu yüzden; kurumsallaşmış otomobil servisleri, müşteri mutluluğunu artırmak, iletişimi iyi kılabilmek için belli zamanlarda, müşteriyi aramayı içeren özel satış sonrası hizmet programları sunarlar.

Satış sonrası servisler büyük bir potansiyel saklar
Servislerin verimli, üretken, müşteri beklentilerini karşılayacak düzeyde hizmet vermesi, şirketlerin önem verdiği konudur ve devâsa satış sonrası servisler ‘arı kovanı’ndan farksız çalışmaktadır. Satış sonrası servisler ve yedek parça bölümleri kurum içinde büyük potansiyel saklar. Günümüzün servis işletmecileri, işletim maliyetleri artmasına rağmen rekabetçi ortamdan dolayı bu maliyetleri ücretlerine tam olarak yansıtamamaktadırlar.
Satış sonrası servislerin kârlılık durumu, servis yetkililerinin müşterilerle sağlıklı iletişim kurabilme yeteneklerine ve güzel müşteri deneyimlerine (mutluluğuna) bağlıdır. Piyasaya yeni giren ve niş alanlarda hızlı büyüyen şirketlerde, müşteri şikayetleri ve müşteri düş kırıklıkları yaşamamak için müşteri doyumu sağlanmalıdır. Müşteri mutluluğu; müşteri istek ve beklentilerinin karşılanma düzeyi, şirketin organizasyon sermayesi ile ilgilidir. Şirket içinde müşteri destek (yaşam) merkezi, teknik destek merkezlerinin çok iyi çalışıyor olması, kritik servis başarı faktörlerinin yakından takibini gerektirmektedir. Ulaşılması istenen hedeflere varmada kullanılan finansal ve finansal olmayan ölçümlere, anahtar (önemli) performans göstergeleri ya da kritik başarı bileşenleri denir. Şikayetler, gecikmeler, hatalar, zorluklar, kötü yönetilen servis organizasyonlarının çıktılarıdır. Bunlar, ‘iki ucu çikolata kaplı değnek’ gibi şirket ve müşteriye zarar verir. Müşteri mutsuz olduğunda yeni arayışlara girer. S.O.S. işaretleri, ciro ve kâr kayıpları olarak karşımıza çıkar. Teknik elemanın ‘kör uçuş’ yapmaması için belli bilgiler ışığında (bilgi setiyle) hareket etmesi gerekir. Veriler kendi başlarına bir şey açıklamaz. Bir araya getirilen veriler, anlam kazandırıldığında katma değer oluşturur, bilginin hamuru ve kabartma tozu olurlar. Değişik tekniklerle anlamlandırılarak bilgiye, dolayısıyla faydaya dönüştürülürler. Kurumlarda; projelendirme, fiyatlandırma, satış sonrası hizmet, teknik servis ve önleyici bakım hizmetinde en yüksek kalite sistemleriyle hareket etmek, direkt performansa ve müşteri mutluluğuna yansıyacaktır.

Önleyici bakımın önemi artacak
Bakım kültürü ile ilgili birikimlerin kurumsal hafızaya dönüştürülüp bölüm çalışanlarınca öğrenilmesi, aynı sıkıntıların tekrarlanmamasını ve aynı bedellerin ödenmemesini sağlar. Arıza anında değil; düzenli ve önleyici bakım çalışması yapılması kurumları küresel rekabette geri bırakmaz. Endüstri 4.0 uygulamaları pratiğe geçtikçe önleyici bakımın önemi artacak. Kurumların amacı; insanlığa hizmet etmenin yanında, sürdürebilir başarı (kâr) sağlamaktır. Dönem, ince hesap dönemidir.
Serviste maksimum kar; ticari bilinç ve temel kritik başarı bileşenlerine bağlıdır. Bunları ayrıntıya girmeden şöylece sayabiliriz: Teçhizat; makinalar, malzeme taşıma araçları, ölçüm araçları, aletler, edevat vb. Şu ve benzeri soruları açık olarak sormalı ve yanıtlamalıyız: Hangi işlemleri hangi makinaların gerçekleştirme yetenekleri var?, İşlem hızı nedir?, Makinaların gerçekleştirebileceği toleranslar? Makinanın enerji verimliliği veya enerji tüketimi? Süreçler basit mi, akışkan mı? Malzemeler ve yedek parçaların durumu nedir? Tesisler; binalar, depolar, çağrı merkezi birbiriyle entegre mi?

İşgücü planlaması önemli
Servis iş kapasitesinin bilinmesi için işgücü planlaması önemlidir. Teknik elemanların çalışma durumu diğer çalışanlara benzemez. Servis şirketin direğidir ve yoğun çalışmanın en fazla rastlandığı yerdir. Pazar günleri dışında işgörenin yılda net olarak 280-300 gün çalıştığını düşünürsek, toplamda yaklaşık 2400 saat (300 x 8 saat) çalışır. Servisteki teknik personelle çarpıldığında yıllık kapasite ortaya çıkar. Özellikle büyük şehirlerde araçla kurumsal servis hizmeti veren teknik ekiplerin zamanının önemli bir kısmı trafikte geçmektedir. Arızanın ve müşterinin önemine göre doğru takımların oluşturulması, yönetimin en duyarlı olması gereken konudur. Teknik servisçilerin; kılık ve kıyafetlerine (dış görünümlerine), hitabet kalitelerine, tutum ve davranışlarına, müşterinin duyarlılıklarına dikkat etmeleri büyük önem taşır. Yaşanmış bir sorun varsa, üzüntü duyulduğunun sevgi diliyle söylenmesi ve özür dilenmesi müşteri nezdinde telâfi edici etki yaratır. Aynı şekilde, müşteri ziyaretinde kullanılan aracın ve ekipmanın temiz ve düzenli olması kadar, aynı özenin montaj veya arıza bakım sırasında çalışma ortamında da gösterilmesi gerekir. Teknik elemanların dillerini silah gibi kullanıp, kurumlarını veya müşterideki muhataplarını kızdıracak olumsuz tepkilerden kaçınmaları önemlidir.
Servisin ne kadar üretken olduğu konusu; atölyede çalışmakla (hizmet vermek) ya da birey veya kuruma (hizmetin ayağa götürülmesi) rota planlamayla gidilmesi durumlarında farklı olduğundan, hangi parametrelere bağlı olduğuna göre değişir. Bunlar; hitap ettiği coğrafyanın büyüklüğü, yol durumu, hava şartları, aciliyet, önem derecesi, teknik elemanların yeterlilikleri, parça bulunabilirlik oranları, net ve eksiksiz onarım iş emirleri ve prosedürlerdir. Verimliliği etkileyen diğer etmenler ise; doğru ve zamanında bilgilendirme, planlılık, teknik elemanın elinden iş çıkarma yeteneği, motivasyonu, yöneticinin doğru adamı doğru yere yönlendirmesi, bekleme süreleri, çalışma hızı, tekrarlayan arızalar dolayısıyla onarımlar, standart işçiliklerin yanlış ya da eksik ücretlendirilmeleridir.

Önce sisteme bakışı değiştirmek gerekir
Özetle servisi başarıya ulaştıran; teknik elemanların sayısı ve sorun çözme kapasiteleri, yedek parça çeşidi ve bulunabilirliği, süreçlerin akışı, özel el aletleri ve donanımları kullanımı vb. faktörlerdir. Satış sonrası servislerde kaliteli iş üretilmesini isteyen yöneticiler; servis düzeyinin tatmin edici (ya da yüksek) olmasını kolaylaştıracak, servis mantığını akıllaştıracak kurguyu yapmak ve sistemin ‘tıkır tıkır’ çalışma ortamını hazırlamak durumundalar. Önce sisteme bakışı (pradigmasını) değiştirmek gerekir. Katma değeri olmayan ve hataya yol açan süreçler yok edilmelidir. Teknik yeteneklerin birden fazla işi yapmaya yatkın olması, maliyeti dolayısıyla verimliliği olumlu etkiler. Teknik elemanlara insiyatif (belli sınırlar içinde karar verme özgürlüğü) vermek, esnekliği ve verimliliği artırır. İşe alım süreçlerinde; kendini geliştirme arzusu ve sorumluluk duygusu yüksek, dikkat dağınıklığı olmayan kişilerin doğru sistemde yer alması, başarının kısa zamanda yakalanmasını sağlayacaktır. Bunun için; en iyi teknik elemanları işe almak, elde tutmak, gerekli imkânları ve motivasyonu sağlayarak satış sonrası servisleri en yetkin duruma getirmek gerekir. Yoksa işlerin ‘saldım çayıra mevlam kayıra’ şeklinde riskli ve çok yavaş yürümesi kaçınılmazdır. Satış sonrasında müşteriyi etkileyen en önemli faktörler; servis hızı, aynı çatı altında birçok farklı hizmetin sunulması ve eşsiz müşteri deneyimidir.