Kurumlarda altı sigma yolculuğu

Rekabet piyasasında bir işletmenin fırsatları yakalaması; var olan performansına, rekabet gücüne ve hata düzeyine bağlıdır. Önceleri üretim süreçlerindeki hataları yok etmek için geliştirilmiş araçlar takımı olarak çıkan altı sigma, zamanla mükemmel süreçler oluşturma odağı oldu.

A+ A-

Dr. M. Raci HOŞGÖR (Üst Yönetim Danışmanı)

Rekabet piyasasında bir işletmenin fırsatları yakalaması; var olan performansına, rekabet gücüne ve hata düzeyine bağlıdır. Önceleri üretim süreçlerindeki hataları yok etmek için geliştirilmiş araçlar takımı olarak çıkan altı sigma, zamanla mükemmel süreçler oluşturma odağı oldu. Sigma, bir değişme, kalite ölçüsüdür. Beklenen sınırlar ve belirlenen hedefler dışında kalan her şey kalite kaybı demektir.

Kale direği zihniyeti
Bize sorun yaratacak değişkenlik kötüdür. Değişkenleri kontrol altına almak gerekir. Altı sigma, bir kitlenin standart sapmasını açıklayan istatiksel bir ölçüttür. Standart sapma ise, herhangi bir kitle içinde değişkenliğin ve tutarsızlığın ölçüsüdür. Bir sürecin altı sigma düzeyinde olabilmesi (Spek dışı çıktı verme olasılığı), milyonda 3,4 hata düzeyine getirilmesi demektir. Altı sigmada başarı oranı yüzde 99.99966’dır. Sıfır hataya yakın olan bu düzeye ulaşmak çok güçtür. Özellikle ilaç piyasası bu konuda aşırı hassastır. Çünkü, üretilen ürün direkt insan sağlığı ile ilgili olup, her daim başarı oranı yüzde 99,9 hedeflenir.
Altı sigma, bir süreç ölçüm sistemidir. İşte; performans, başarı ve liderliği yakalamayı ve kalıcı hale getirmeyi amaçlayan kapsamlı bir sistemdir. Değişim yönetimi aracı olan altı sigma; hata kaynaklarını saptayıp, kaynakta proktif çözümler üreten, süreç çıktılarının kalitesini geliştirmeyi amaçlayan proje yapma şeklidir. Felsefesi; hatasız süreçlerin köklü iyileştirmelerin sonucu olduğu anlayışıyla işimizin tüm süreçlerinde mükemmel olmaktır. Servis, tasarım, satın alma, satış, pazarlama, üretim, bakım, kalite ve yönetim gibi bir çıktı üreten proseste yalın altı sigma uygulanabilir.

Değiştiren bir tür kalite yönetim sistemidir
Günümüzde iş modeli, iş kültürü, müşteri-tedarikçi-bayi ilişkileri yeni bir sürece girdi. Kurumların kimyasını, zincirlerini kıracak ve kültür atılımına gidecek bir süreç. Altı sigma; başta örgütsel yapıyı, süreçleri ve iş modellerini değiştiren bir tür kalite yönetim sistemidir. Kurum genelindeki ise, gelişim ve iyileştirme çalışmalarını hızlandırmak ve sistemleştirmek için bir tekniktir.
Altı sigmaya başlarken, önce şirket stratejisinin (şirketin hedefleri ve bu hedeflere ulaşmayı zorlaştıran hatalar), sonra değerlerin saptanması, arkasından da bu değerlere ulaşmak için hangi teknikleri kullanılacağının ortaya konulması gerekir. Altı sigma, araçlar ve teknikler zenginliğidir. Birinci ve ikinci aşamayı geçmeden üçüncü aşamaya geçilirse çuvallama söz konusu olabilir.

Altı sigma tekniğinin beş ilkesi
Altı sigma tekniğinin beş ilkesi (beş nedeni) şunlardır: (İlk aşama) İlk önce, işletmenin hedefleri ve bu hedeflere ulaşmayı zorlaştıran hatalar, genel, özel sorunlar ve ihtiyaçlar tanımlanır. Tanımlama ilkesinden sonra, ölçme (ikinci aşama) aşamasında tüm sürecin içindeki sorunlara neden olan adımlar ve girdiler için ölçme teknikleri ve standartları saptanır. İstatistik yöntemlerle sürecin performans verileri, hedeflenen düzeyle karşılaştırılır. Analiz (üçüncü aşama) aşamasında ise, sorunların ve hataların kaynağı ile bağlantılı hipotezler geliştirilir ve bunlarla ilgili sorgulamalar (irdelemeler) ve doğrulamalar detaylı bir biçimde yapılır. Analiz sırasında en iyi uygulamalarla karşılaştırma yapılarak, süreçte ne tür darboğazların ve kopuklukların olduğu araştırılır. Hatalara neden olan kök nedenler (kritik faktörlerin) giderilmesi için yapılan sistematik (yaratıcı) düşüncelerle ortaya çıkan fikirler değerlendirilerek, en olası çözümler denenir (dördüncü aşama). İhtiyaç olması durumunda, geliştirilen yeni süreçler ve organizasyonlarla birlikte, hataların minimize edilmesi için iyileştirme çalışmaları yapılır. Kontrol (son aşama) aşamasında da, hataları azaltarak verimliliğin istikrarlı hale getirilmesi için standart ölçümlere gidilir. Ölçüm sonucuna göre sürekli iyileştirmeye devam edilir.

Siyah ya da kara kuşaklar altı sigmanın bel kemiğidir
Öncelikle altı sigma çalışmasına adım atan bir kurumun, en iyi yetkililerden kimlerin siyah kuşak olacağına karar vermesi gerekiyor. Proje yöneticisi olacak tam zamanlı çalışan siyah ya da kara kuşaklar (black belts) altı sigmanın bel kemiğidir. İyileştirme ve hataları giderme projesinden direkt sorumlu olan (cephede mücadele veren) siyah kuşak; hataların analizini, sorunlar için alternatif çözüm yollarının geliştirilmesini ve ölçümleri yapar. Takımını eğitirken, şirketin birim yöneticileri ile de verimli bir işbirliği kurar. Kalite yönetim projesini yürütecek bölüm yöneticileri ise, süreç sahibi olarak tanımlanır. Geleceğin yönetici adaylarının siyah kuşaklarla (doğru projelerde doğru kişiler) uyum içinde olmaları beklenir.
Puanlama sistemiyle birimlerden elenerek seçilen adaylar, altı sigma siyah kuşak eğitimine ve projelerine başlarlar. Belli bir zamandan sonra bazı projelerde part time çalışan yeşil kuşakları eğitirler. Yeşil kuşaklar ise, iyileştirilecek süreci en iyi bilen ve müşteri ile doğrudan ilişkisi olan kişiler arasından seçilir. ’Şampiyon’ veya ’sponsor’ olarak bilinen üst yönetici, altı sigma projesini yönetir ve değişik birimlerdeki çalışmaların koordinasyonunu sağlar. Şampiyon, projenin orta vadedeki hedefini ve yönünü belirler; ama hatalara karşı mücadele veren takımları kendi iç yönetimlerinde serbest bırakır. Şampiyon, sürecin sahibi ve en üst düzeydeki sorumlusudur.

Projeden etkilenen kişilerin yönetilmesi önemli bir aşamadır
Globalleşme yolunda istediğiniz organizasyonu kuracak, derinlik kazandıracak kilit kişileri inandırıp ve eğitim verip engelleri aşmada; renk, ışık, rol model olmasını sağlıyorsanız ne mutlu size. Değişim karşısında yöneticiler; değişimi kabul edenler (yenilikçiler), altı sigmaya pasif direniş gösterip kabullenmiş gibi davrananlar ve açıktan muhalefet yapmaktan sakınmayıp, ‘bu işin sürdürülebilirliği zor’ diyenler olmak üzere farklılık gösterirler. Altı sigma ekibi için bölümde en iyi kişiyi önermenin sakıncası (yeni işgören almama kısıntısı olduğundan), o kişinin yokluğundan doğacak başarının (boşluğun doldurulması) yedeklenmesinin zorluğudur. Siyah kuşaklar proje yaparken, işin gereği olarak bazı insanların konfor alanlarına dokunmak durumunda kalırlar. Artık söz konusu işi farklı yapmak ya da yaptığı işe gerek kalmadığını söylemek gibi… Bazen de, konusunu çok iyi bildiğini düşünen süreç sahibi yöneticilerle farklı birimlerde, farklı projelerde görev yapan siyah kuşakların rahatsızlık duyması gibi.
Projeden etkilenen kişilerin yönetilmesi (biz buna paydaş yönetimi diyoruz) önemli bir aşamadır. Yaşanan rahatsızlıkların, süreç sahiplerinin işin merkezine sokularak giderilmesi gerekir. İstese de istemese de projenin başarısında bu kişilerin pay sahibi olması, sonucu inanılmaz derecede olumlu etkiler. Şirket başarı fotoğrafında yer almanın önemini (kazanımları) veya almamanın kayıplarını, projeye direnç gösteren bazı üst düzey yöneticilere anlatmak faydalı olur. Süreçlerdeki iyileştirmeler ve şirkete katkılar arttıkça, siyah kuşakların gönüllü destekçileri ve sempatizanları artar. Altı sigmanın içinde yer alan kişilerin farklı projelerde yer almaları ve değişik teknikleri kullanmaları, deneyimlerini ve bakış açılarını önemli oranda geliştirmektedir.

Part time siyah kuşaklılar da önemlidir
Projelerin yaşama (eyleme) hızla geçirilmesi, sorumluluğunun süreç sahibine ve siyah kuşağa bırakılması ile mümkündür. Part time siyah kuşaklılar da önemlidir; projelerin eyleme dönüştürülerek mükemmel iş sonuçlarının alınması için, yöneticilerin de belli bir zihin ve motivasyon yapısında olmalarında fayda var. Ancak, bir taraftan da bölüm fonksiyonlarının yürümesi gerekir. Bölüm yöneticilerinin bu açıdan tam zamanlı siyah kuşak eğitimlerine uzun zaman ayırmaları olanaklı değildir. Part time siyah kuşak olarak, kendi bölümünde ve yakın temas içinde olduğu bölümde proje yapması söz konusudur. Ancak, bu projelerin ikiyi geçmesi durumunda projelerin yaşama geçirilmesi zorlaşacağından, bu işe duyulan güven de erozyona uğrama riski taşımaktadır.
Eylemlerle ilgili yapılması gereken yatırımın gecikmesini, çıktının tekrar gözden geçirilmesini (zaman içinde değiştirebilmekte) gerekli kılmakta, projeyi gerçekleştirmeden vazgeçme noktasına getirebilmektedir. Organizasyonun; altı sigmayı öğrenme, bilincine varma, zihinsel sindirme, içselleştirme aşamalarında verim farklılıkları göstermesi gayet doğal bir süreçtir. Altı sigma, organizasyon çapında operasyonel dokunuşları ve eylemleri içeren bir faaliyettir. Çalışma çıktısının; yürütücü kişilerin işlerini kolaylıkla yapmalarını, düzgün iş sonuçları üretmelerini ve işe sahiplenmelerini sağlaması gerekiyor.
Siyah kuşak bakış açısı ve deneyimi iş liderliğinin bir gereği olabilir; ancak yöneticiliğin yeterli kriteri değildir. Şartların sağlandığı yeterli koşullar, uyguladıkları çekirdek fonksiyonlarda gizlidir. Terfilerde düş kırıklığı oluşturmaması için siyah kuşak sayısında optimallik şirket dinamikleri (büyümesi vb.) dikkate alınarak sağlanabilir. Belirli ve şirket politikalarınca saptanmış kariyer planı doğrultusunda, ciddi bir eğitim, deneyim sürecini yaşayan bu yetkin kişilerin, organizasyon şemasında açılacak yeni bölümlerde veya mevcut bölümlerde yönetici yardımcısı olarak değerlendirilmeleri (olgunlaşmaları, pişmeleri) planlanmalıdır.

Müşteri kriterleriyle uyum içinde olmalı
Her proje müşteri kriterleriyle uyum içinde olmalı; fayda ve değer üretecek şekilde gerçekleştirilmelidir. Kritik müşteri beklentilerinin iyi bilinip, ne ölçüde karşılandığının sorgulanması gerekir. Bir sürecin altı sigma düzeyinde olabilmesi, milyonda 3.4 hata düzeyine getirilmesi demektir. Süreci etkileyen tedarikçilerle, sürecimizden etkilenen müşterilerimizin saptanması önemli bir adımdır. Müşteri memnuniyeti ölçümlerine hâkim bir bakış açısı ile müşterimizin kim olduğunu tanımlamak gerekir. Soruları da müşteri bakış açısıyla doğru bir şekilde sormakta fayda var. Müşteriye herhangi bir bölümden bir ziyaret yapılacaksa; kurumsal itibarın zedelenmemesi için söz konusu müşteriye daha önce gidilip gidilmediği, gidildiyse ne amaçla ziyaret edildiği müşteri ilişkileri bölümünden öğrenilmelidir. Ayrıca gidiş amacının; bir anketse kime hangi soruların sorulacağı, sıkmamak ve vakit almamak için kaç soru sorulacağı, yanıt ve itiraz seçeneklerinin nasıl saptanacağı gibi görüşmeler yoluyla omurgası çıkarılır.
Organizasyonunuzun en mükemmel bir şekilde çalışması için çıkacağınız altı sigma yolculuğunuzda umduğunuz yerlere varmanızı dilerim...