Çalışan memnuniyeti anketi

Şirketler, müşterilerinin memnuniyetini hangi hassasiyetle ölçmeye ve yükseltmeye çalışıyorlarsa, “iç müşteriler” olan çalışanlarının da koşullardan ne düzeyde memnun olduğunu aynı hassasiyetle ölçmeli ve yükseltmelidirler.

A+ A-

Pınar UNARAN (İnsan Kaynakları ve Yönetim Danışmanı-Eğitimci)

Şirketlerin yıllık performansını değerlendirirken önemli kriterlerden birisi de, çalışanların şirketle ilgili memnuniyeti ve bağlılığıdır. Genelde yılsonu değerlendirmelerinde; ciro, kâr, üretim verimliliği ve müşteri memnuniyeti gibi birçok faktör detaylı olarak incelenip, sonuçlara göre yeni yıl için çeşitli kararlar, aksiyonlar, önlemler alınırken, çalışanların memnuniyeti nedense gözardı edilir. Oysa artık günümüz iş dünyasında biliyoruz ki, çalışanlar şirketlerin en önemli değerleridir. Diğer her türlü kaynak hızla yeniden oluşturulabilir. Ancak, yıllar içinde çeşitli deneyim ve eğitimlerle şirkete kazandırılmış ve verimli hale getirilmiş olan çalışanlarımızı kaybettimizde, aynı kadroları yeniden oluşturabilmemiz hiç de kolay olmamakta ve pek çok doğrudan ya da dolaylı maliyetlere yol açmaktadır. Bu nedenle, bunca emek vererek şirkete kazandırılan çalışanların memnuniyetini ölçmek üst yönetim için son derece önemli bir konudur. Müşterilerimizin memnuniyetini hangi hassasiyetle gözetiyor ve yükseltmeye çalışıyorsak, “iç müşterilerimiz” olan çalışanlarımızın bizim sağladığımız koşul ve olanaklardan ne düzeyde memnun olduğunu da, aynı hassasiyetle ölçmeli ve yükseltmeye çalışmalıyız. Memnuniyeti düşük çalışanların müşterilerimize sunacağı hizmetin de ne düzeyde yeterli olabileceğini öngörmek zor olmasa gerek. Dolayısıyla, aslında müşterilerimizin memnuniyeti, ürünümüzün kalitesi kadar verilen hizmetleri sağlayacak olan çalışanlarımızın memnuniyet düzeyi ile de doğru orantılıdır. Çalışan memnuniyeti anketi, yılda bir kez üst yönetimin tüm çalışanları ile birebir kurabileceği güçlü bir iletişim köprüsüdür. Bunu fırsata çevirmek de yine yönetimin elindedir.

Öncelikle seçeceğimiz kriterler sorgulanmalı
Bu noktada, “Çalışan memnuniyeti anketi nasıl hazırlanır?” sorusu gündeme gelmektedir. Çalışan memnuniyeti anketi hazırlanırken, öncelikle çalışanların hangi konulardaki memnnuniyetini ölçeceğimize karar vermemiz gerekir. Doğrudan sorular oluşturarak başlamak bizi analiz açısından yeterli bir sonuca götürmez. Dolayısıyla, önce seçeceğimiz kriterler sorgulanmalı, bunları hangi amaçla değerlendirmek istediğimiz ve sonuçlara göre yönetim olarak bir aksiyon alıp almayacağımız önceden kararlaştırılmalıdır. Böylece, kriteri ne açıdan değerlendirmek istiyorsak, o kriterin soruları da bizi bu konuda doğru yönlendirecek şekilde hazırlanmalıdır. Böylece, anketin etkinliği artacak ve yönetim olarak anket sonuçlarına göre alacağımız kararların çalışanların üzerindeki etkisi daha olumlu olacaktır. Yani sorduğumuz bir kriter ile ilgili memnuniyet düzeyi son derece düşükse, çalışanların bu konuda yönetimden ciddi bir beklentisi var demektir. Ama anket çalışması tamamlandıktan sonra, biz bu sonucu gözardı edip hiçbir şey yapmazsak, bu çalışanlarımızı daha da olumsuz etkiler. Örneğin; ücretler ile ilgili memnuniyeti sorgulamak istiyorsak, ancak ücret düzeyleri ile ilgili genel bir iyileştirme yapmamız bütçe açısından mümkün değilse, bu konudaki sorularımız ücretin piyasaya göre yeterliliği konusunda değil, ağırlıklı olarak şirket içindeki uygulamanın adil olup olmadığı ya da yan haklardan duyulan memnuniyet gibi iyileştirme yapabileceğimiz alanlarda sorulmalıdır.

Soruyu herkesin aynı şekilde anlaması çok önemli
Kriterlerimizi doğru tanımladıktan sonra, sıra oluşturacağımız soruların doğru algılanacak şekilde hazırlanmasına geliyor. Sorduğumuz soruyu okuyan herkesin aynı şekilde anlaması çok önemlidir. Bu nedenle, soruların son derece net, kolay anlaşılır ifadelerle yazılması gerekir. Bundan emin olmanın en iyi yolu, uygulamaya geçmeden önce soruları çalışan profilimizi yansıtacak benzer eğitim düzeyindeki kişilere okutarak ne anladığını sormaktır. Hatta daha da başarılı olmak için yeterli sayıdaki bir örneklem gruba anketi uygulayarak, istatistiki geçerlik ve güvenirlik testlerini önceden yapabilmektir. Buna göre yanlış anlaşılan soruların ifadelerini düzeltme şansımız olacaktır. Doğru soruları oluşturduktan sonra yine önemi bir konu da puanlama ölçeğimizdir. Yani, kaç puan üzerinden ve hangi tanımlara göre değerlendirme yapılacağıdır. Bu konudaki uygulamalara baktığımızda 3 üzerinden puanlayan firmalardan 100 üzerinden değerlendirenlere kadar pek çok örnekle karşılaşıyoruz. 100 gibi çok seçenekli bir puanlamada âdil bir değerlendirme sonucuna ulaşmak çok zordur. Çünkü, ben çok memnun olduğum halde 90 puan verebiirim, aynı düzeyde memnun bir arkadaşım 100 veya 80 puan verebilir. Aynı yanıltıcı sonuçlar 10 üzerinden verilecek puanlarda dâhi yaşanabilir. 3 üzerinden değerlendirdiğimizde ise, bunun tam tersi olarak bize hiç ara seçenek sunulmamaktadır. Biraz memnunsam da, oldukça memnunsam da 2 vermek zorundayım. Memnuniyet anketlerinde en çok uygulanan ölçek 5 puan üzerindendir. Böylece, yanıtlamada yeterli ancak fazla olmayan ara seçenekler oluşturulmaktadır. Sadece puan şıkkı yazmaktansa, puanların açıklamasını da belirtmek önemlidir (örneğin; katılıyorum, kısmen katılıyorum gibi). Çünkü, anketi dolduran kişi bu açıklamaya göre puanına karar verecektir.

Memnuniyet kriterlerinde bazı standartlar bulunmaktadır
Doğru şekilde ilerlemek için şu soru sorulmalıdır: “Ölçülecek memnuniyet kriterleri neler olmalıdır? Her ne kadar memnuniyet kriterleri yönetim ve insan kaynakları uzmanları tarafından belirlenecek olsa da, bu konuda bazı standartlar bulunmaktadır ve bunları dikkate almamızda yarar var. Çünkü, sonuçta hangi ortamda olursa olsun, bir çalışanın motivasyonunu ve işe/işyerine bağlılığını etkileyen faktörler bellidir. Ancak, o işyeri özelindeki koşullar gereği bu faktörlerin bazıları çalışanı daha az ya da daha fazla etkiliyor olabilir (örneğin; kamu kurumlarında bazı uygulamalar iyileştirilebilirken bazıları yasa ve yönetmeliklerle belirlenmiştir veya firmalarda üretim yapılıp yapılmamasına göre bazı kriterler- iş güvenliği gibi- öncelik açısından değişecektir). Genelde kullanılan kriterler arasında şunlar yer almaktadır:
- Çalışma ortamı ve koşulları
- İşyerine bağlılık
- İş güvencesi
- Kararlara katılım
- Şirket itibarı
- Liderlik ve yönetim
- Fırsat eşitliği
- Performans yönetimi ve ödüllendirme
- Kariyer yönetimi
- Eğitim ve gelişim
- Çalışma arkadaşları ile ilişkiler
- Ekip çalışması
- İç iletişim
- İşçi sağlığı ve iş güvenliği
- Ücret ve yan haklar

Anketin 50-60 soruyu geçmemesinde yarar var
Anket kriterlerinin sayısı çoğaldıkça sorulacak sorular da artmaktadır. Her kritere en az 2 soru hazırlanmasında yarar olmakla birlikte, önemli veya kapsamı geniş kriterlerde daha fazla soruya ihtiyaç olacaktır. Anketin sıkıcı olmaması açısından 50-60 soruyu geçmemesinde yarar var. Anketimizde kriter sorularının yanı sıra, anketi dolduranlarının profilini tanımlayabilmek için birkaç adet de demografik özelliklere ilişkin soru bulunmalıdır (örneğin; yaşı, cinsiyeti, kıdemi gibi). Çalışan memnuniyeti anketini dolduran kişinin tespit edileceği sorular sorulmaması anketin güvenilirliğini artırır. Dolduranın adı soyadı sorulmadığı gibi, demografik sorular da belli aralıkların yer aldığı şıklardan oluşmalıdır. Bu bölümün hassas bir şekilde oluşturularak, kişilerin kimliğinin ortaya çıkmayacağı şekilde cevap seçenekleri hazırlanmalıdır. Anketin en sonuna, çalışanın kendini rahatça ifade edebileceği ve şirkete önerilerde bulunacağı birkaç açık uçlu soru eklemek de faydalı olacaktır. Ancak, çalışan sayısı yüksek olan şirketlerde bu soruları analiz etmek ayrı bir iş olacağından açık uçlu soru sayısı düşük tutulmalıdır.

Önemli konulardan biri de anketin nasıl analiz edileceğidir
Tabi ki önemli konulardan bir tanesi de anketin nasıl analiz edileceğidir. “Anketi nasıl analiz edebiliriz?” sorusuyla devam edelim. Anketimizin istatistiki kurallara uygun şekilde hazırlanıp uygulanması, sağlıklı ve işe yarar sonuçlar elde etmemizi sağlar. Excel’de hazırlanan bir rapor sadece soruların ortalamalarını verir ve bize fazladan bir bilgi üretmez. Ancak örneğin; SPSS gibi yaygın kullanılan istatistik programları ile verileri analiz edersek, anketin geçerliliği ve güvenilirliğinden başlayarak, hangi kriterin, hangi demografik değişkenlere göre nasıl bir eğilim ortaya çıkardığı ve bizim için kritik olabilecek alanların sıralaması ve detay analizi gibi yorum yapabileceğimiz pek çok bilgiye sahip oluruz. Anketi firma dışı danışmanlara hazırlatıp uygulatırsak da, objektif ve güvenilir bir çalışma sağlamamız mümkündür.

Genel ortalamalar çalışanlarla paylaşılmalı
Sıkça sorulan bir soru: “Sonuçları çalışanlarla paylaşmalı mıyız?” Sonuçlar tüm yöneticilerle paylaşılarak, birlikte yorumlanıp önemli bulgular üzerinde daha detaylı çalışmalar yapıldıktan sonra, çalışanlar ile tüm sonuçlar olmasa da, genel ortalamalar toplantı ve duyurularla paylaşılmalıdır. Bu sonuçlar üzerinden yapılacak iyileştirme planını da ortaya koyarak, motivasyonu artıracak sonuçlar elde etmeliyiz. Bunlar anketin etkinliğini artıracaktır. Bu noktada “ufak bir tiyo” paylaşmak isterim: “Yukarıdaki teknikler ve uyarılar dikkate alınmadan hazırlanan anket çalışmalarında, çalışanlar güvenmedikleri için soruları içtenlikle cevaplamaya çekinirler. Bu durumlarda genel sonuçlar gerçeğe uygun olmasa da, çalışanların memnuniyetini en doğru yansıtan sonuç, yemekler gibi ve benzeri sorulardan çıkacaktır. Bu tür konuların kimseye zararı olmayacağı için, genelde şirkete karşı memnuniyetsiz bir eğilim varsa, çalışanlar tüm tepkisini bu tür sorularda gösterirler. Genel memnuniyet yüksekse, yemeklerden de çok olumsuz bir sonuç çıkmaz. Ama işin yemek tarafına bakarsak, menüye kuş sütü de koysanız hiçbir zaman yemeklerden herkesi memnun edemezsiniz.”

Sonuçlar doğrultusunda gerekli iyileştirmeler yapılmalı
Anket çalışması, memnuniyetle ilgili gerçek durumu olabildiğince ortaya koymayı ve çıkacak sonuçlar doğrultusunda gerekli iyileştirmeleri yapmayı amaçladığında anlam kazanacaktır. Çok iyi düşünülmeden ve planlanmadan hazırlanan anketler inandırıcı sonuçlar ortaya koymadığı gibi, anketin güvenilirliğini de azaltmaktadır. Çalışan memnuniyeti konusu müşteri memnuniyeti çalışması gibi dikkatle, özenle ve memnuniyeti artırma amacı ile hazırlanmalıdır. İyileştirme planları ve beklentiler de gerçekçi olarak ele alınıp hazırlandığında, amaç doğrultusunda hedefler de daha sağlıklı belirlenmiş olacaktır. Bunlar çalışanlara doğru ve açık olarak belirtildiğinde, hedefler gerçekleştikçe güven de artacaktır. Çalışanlar anketlerin laf olsun ya da belirli rutinleri karşılamak amacıyla yapılmadığını gördükçe, ankete daha çok güveneceklerdir. İyileştirme sonuçlarını gören çalışanların ankete ve yönetime olan güvenleri artması yanında katılımları da artacaktır.